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本文转自：人民网-海南频道

9月6日，今年第11号超强台风“摩羯”首先在海南省文昌市沿海地区登陆，文昌17个乡镇受到正面袭击，一通通求助电话打进12345政务服务便民热线。

当天早上7时55分，文昌12345热线值班长曾贤接到求助电话：“父母住在文城镇，房屋老旧，希望能够帮助转移到安全场所。”

很快，工单下派，社区核实、对接。14时40分，两位老人被转移到英城社区安全避风。

超强台风来势汹汹，“超强电波”片刻不停。一件来自海口的紧急工单流转过来：一名在海口务工的女士来电称，父母住在文昌市翁田镇，镇里组织群众转移，老人不愿离开，自己多次打电话沟通无果，希望12345能够协调镇干部再次劝说，帮助他们转移。

曾贤随即下派工单到镇政府，并提醒联络员关注工单。但是台风将至，通信受到影响，镇里始终拨不通该女士提供的电话号码。

紧急时刻，9月5日就带领19名干部进驻呼叫中心支援的专项小组组长、文昌市营商环境建设局副局长蒙飞宇启动应急方案，指派工作人员直接对接翁田镇党委副书记陈卓，请他安排村干部再次组织转移。

镇村干部再次登门，老人还是不愿离开。无奈之下，干部们帮助加固门窗、清理阳台杂物、备好应急物资，并将老人转移到安全状况较好的混凝土储物房。

“当时，乡镇和村里都在忙着转移群众，我们支援的19名干部，负责12345工单的反馈、上传，同时在特殊情况下辅助12345系统，直接对接乡镇解决群众紧急诉求。”蒙飞宇介绍。

14时左右，文昌市区已经处在超强台风的12级风圈范围内，电力供应中断，呼叫中心电脑黑屏、信号丢失，应急发电机启动后，很快恢复运转。

当电话铃声再度响起时，蒙飞宇已经能明显感受到台风的猛烈：“窗户开始抖动，窗外工地的一排集装箱房屋被掀翻。突然，‘啪’的一声，楼顶阁楼的铁门栓断了，通往屋顶的一扇门直接被吹飞，另一扇门被风吹着不断撞击门框，风雨冲进屋内。”

“本来专注于接线，之前也做了充足的思想准备，但是门被吹飞的一瞬间，还是有些紧张。在靠窗的工位，雨水已经飘进来打到话务员身上了。”曾贤说，“但是我们没有时间害怕，一个电话接完，下一个又进来，电话那头，同样听得见风吼，焦急的市民询问台风是否已经登陆，高层楼房晃动该怎么办？”

面对来电群众的求助和焦虑，话务员们不断给自己打气，“不能乱了阵脚，考验情绪疏导能力的时候到了。”曾贤说，许多人打求助电话是希望得到安慰，其中不少是独居的“候鸟人群”，没见过如此猛烈的台风。有老人打来电话，但受台风影响，信号太差，话务员们尽可能地传递有效信息：“您好，这里是12345热线，台风天气环境恶劣，如果有门窗破损，请注意躲避，转移到室内安全场所，比如卫生间或者地下室……”

“越是慌乱的时刻，越要保持声音镇定，越要传递温度和有效的声音。在安抚群众的时候，我们自己也安静下来，语气变得舒缓。”曾贤说。

在文昌12345热线工作的23名话务员，绝大多数是20岁出头的女性。2014年超强台风“威马逊”肆虐时，她们还是需要大人保护的孩子。此刻，面对超强台风“摩羯”，她们全员坚守岗位，回应群众诉求，安抚焦虑情绪，成为传递温暖、解决困难的特殊力量。

16时20分，台风“摩羯”登陆文昌，17个镇受到正面冲击，海南省12345热线平台立刻启动远程值守席位支撑，并调度三亚市分平台进行支援。海南省政府综合服务热线12345管理中心综合科科长吴玥介绍：“9月6日台风登陆当天，文昌12345热线整体接通率达到97%。”

据统计，9月6日，文昌12345热线共接听来电880通，其中直接解答疑问件706件，转办处理件174件，成为超强台风天里从未消失的电波。

总监制：赵鹏

本期统筹：周亚军

策划编导：周亚军

视频摄制：孟凡盛

出品：人民日报社海南分社

人民网海南频道

鸣谢：中共文昌市委宣传部

文昌市营商环境建设局