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本文转自：海东日报

□本报记者 赵新秋 蒋晖

“您好，这里是海东市市场监督管理局消费者权益服务保障科，请问有什么可以帮您？”3月14日，在3·15国际消费者权益日即将到来之际，记者走访了海东市市场监督管理局，了解近期海东市消费维权情况。

每天早上电话铃声此起彼伏，消费者权益服务保障科科长刘大伟耐心倾听着每位群众的心声。一遍遍重复“您好，请讲”的问候，只为第一时间接收群众的诉求，疏解矛盾纠纷，维护市场秩序，守护公平的消费环境。威尼斯1099手机版

“消费者打来的投诉电话，工作人员接听后一般会怎么处理呢？”Array

“会第一时间为消费者解答投诉内容涉及到的相关法律法规，然后及时线上转办至相关企业或者对应的市场监管部门。”刘大伟解释说，现在投诉举报电话实现12315投诉“一号通”，登记消费者投诉内容后会分流线索，7个工作日内给出是否受理的决定，并告知消费者，确保案件“事事有落实，件件有回音”。

据了解，消费者通过12315投诉热线或12315平台进行投诉后，海东市市场监督管理局会将投诉案件下发至辖区市场监管所，由市场监管所的执法人员到现场进行调解。

“目前来看，食品安全仍是投诉热点。”消费者权益服务保障科干部马生华告诉记者。去年6月，海东市市场监督管理局接到1起互助土族自治县发生的食品安全投诉事件，立即移交至互助县市场监督管理局进行调查。

经查明，青海某农副产品有限公司于2022年12月1日共计生产了一批次10桶尹光牌纯正二级菜籽油，配送销售给某高级中学。该公司生产经营其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第（二）项，互助县市场监督管理局依法作出行政处罚。2023年10月30日，互助县市场监督管理局对该公司涉嫌生产经营其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的行为，作出没收不合格菜籽油3桶，没收违法所得1540元，并处5万元罚款的行政处罚。

一起起案件的解决就是消费者权益服务保障科工作人员部分工作的缩影。“每天，有关食品安全、售后服务等方面的电话都很多，大部分都很急切，甚至还有人通过电话宣泄负面情绪，但我们不会因此挂断电话或者抱怨，因为我们知道，这一个个电话，一件件诉求，都饱含着市民对我们的信任和期盼。”刘大伟介绍。

2023年，我市消保部门通过12315热线电话、互联网平台等方式共接收咨询、投诉等共计5889件，其中资讯1417件，同比下降25.3%；投诉3628件，同比增长112%；举报844件，同比增长52%。自今年三月份“消费维权宣传月”以来，海东市市场监督管理局通过热线电话、互联网平台等共接收9个投诉电话、201件网络平台举报，截至目前，办结率高达75%以上，在受理市场监管领域投诉举报中发挥了重要作用，受到社会各界的肯定和赞扬。

马生华表示，投诉率增长也不一定是件坏事，这说明了当今的消费者维权意识有所增加。“我们不害怕增加工作量，只担心消费者不认可我们市场监管部门。”

12315，虽然只有短短的五个数字，却是畅通民意的“绿色通道”。“今后，我们将持续聚焦与人民群众生产生活密切相关的消费领域，加强监督管理，主动作为，营造更加安全、放心的消费环境，争做市场监管服务民生的‘贴心人’，架起与百姓之间的‘连心桥’。”刘大伟说。